编者的话：

    窗口单位的服务态度和服务质量一直是公众热议的话题。这是我们梳理出四年前市人力资源市场窗口单位发生的一起案例，加以述评后推荐给大家，希望能给窗口单位的工作人员以及关心窗口单位的人们以启示，也算是朝花夕拾。

 真诚赢得人心

   【案例描述】2010年7月5日，一位女孩到安康市人才交流服务中心服务大厅咨询关于高校毕业生就业方面的有关问题。大厅业务经办人员正在埋头办理其它业务，没有抬头，也没有对所提问题进行解答，只是让这个女孩在柜台上自己找宣传材料看。这个女孩对受到的冷遇强烈不满，认为工作人员对自己有失尊重，一气之下便投诉到了“市长信箱”。投诉称：她是一名2008年毕业的大学生，在外工作两年，想回安康谋求发展，于2010年7月5日中午到市人才交流服务中心办理相关事宜，但是，服务大厅工作人员对咨询的事是爱理不理，甚至还不耐烦的说让自己看宣传单。大热的天，工作人员在大厅里坐着，吹着空调，拿着国家、政府、纳税人的钱，咨询问题像是影响了办事人员，这有道理吗？难道这些单位不是为群众服务的吗？等等……

    市人才交流中心领导看到投诉信件后，未等市政府办及局办公室批转，立即展开调查，了解情况，弄清事实真相。随即召开领导班子碰头会，研究处理意见，决定将投诉事件作为典型案例，在单位集中开展一次以服务作风为主题的整顿活动。7月7日，即收信后的第二天，召开全体工作人员大会，通报投诉内容，指出存在问题，分析问题原因，说明利害关系。对相关当事人进行通报批评，责令大会检查，扣发绩效工资，要求单位其他工作人员引以为戒，认真对照自身不足查找问题。会上宣布几条整改意见：公布投诉举报电话，设立投诉举报箱，修改投诉受理办法，规定大厅工作人员以四人为一组，互联互保，互相监督。

    与此同时，千方百计、想方设法与投诉人联系，几经辗转，终于在7月8日联系到了本人。单位领导派专人专车将这名女孩接到了单位，单位领导和工作人员做了自我批评，向她致以诚挚的歉意，并将对工作人员的处理决定和单位今后改进办法一一作了介绍，征询她对处理此事的意见。真诚的态度，细致的工作，使这位女孩深受感动，她又在很短时间里向“市长信箱”写了一封表扬信。信中表扬市人才交流中心态度真诚友善，处理及时迅速，使自己看到了窗口单位服务职能的转变，切身感受到了人社部门对自己的理解和尊重。

    【案例分析】一件小事，从愤怒到欣喜，从投诉到表扬，我们始料未及。这件事给我们的体会：一是态度要真诚，“真诚是心灵的开放”。只要待人以诚，就能赢得人心，专车接送，真诚道歉，足以感动人。二是反应要迅速。发现问题及时调查，及时研究，及时处理，及时反馈，在负面影响还没有扩散的时候，处理到位，变被动为主动，把坏事变好事。三是处理要严格。对出错的工作人员，我们责令作检讨，发通报，扣工资，给处分，既给本人以教育，又给同事以警醒；既可消洱服务对象的怒火，又可提高自身的服务效能。这个案例同时也教育我们：只有在日常工作中，多一份理解和尊重，多一些耐心和热心，多一点交流与沟通，才能真正拉近与群众的距离，使广大办事群众都能带着问题而来，带着满意归去。

    这次投诉产生的原因是多方面的：

    一是个别工作人员还不能把群众的需要作为第一要务，贯穿工作始终。“群众”二字在他们心中的分量轻，没有时时刻刻记得把群众所需、群众所想放到心上，只是停留在口号上，没有把服务工作做到位，不能始终如一地为群众提供优质、便利的服务。因此才有“工作人员服务态度冷漠”的投诉，因此才有加强教育、严明纪律的必要。

    二是由于工作量大。每年的7、8月份是高校毕业生报到的高峰期，每天前来咨询和办事人员较多，工作人员普遍有较大的工作和精神压力。经常加班加点，长期处于超负荷的工作状态，导致工作人员的身体素质整体下降，身心疲惫。高强度的工作自然影响到服务人员的工作热情，出现了“态度冷漠”的问题。工作人员每天就同一问题几遍、十几遍甚至几十遍地去回答，难免会出现不耐烦的情绪，因此有必要加强心理疏导。

    三是现在的青年学生在毕业之后工作没有着落，对前途充满迷茫与焦虑，难免心气浮躁。办事不顺时，投诉维权自在情理之中。

    “前者之覆，后车之鉴”。这个案例促使我们的服务工作迈上了一个新的台阶：

    一是在教育上下功夫。要不断加强思想教育，提高工作人员对作风建设重要性和必要性的认识，增强他们的责任感。

    二是在宣传上下功夫。对服务的办事程序、办事依据、办事时限、办事结果等进行公开、公示。做到“亮身份、亮承诺、亮标准”，并将规范的办事流程通过网络、公告栏等予以公布。同时，在大厅醒目位置公布投诉电话、设立举报箱、意见栏等，以方便群众投诉举报。

    三是在体制机制上下功夫。积极推行首问负责制、全程代理制、一次性告知制、限时办结制和责任追究制等制度，实现用制度管人管事。要求工作人员工作时间坚守岗位，认真履职。对“不作为、乱作为、慢作为”的工作人员，要严格追究责任，促使工作人员纠正服务过程中漫不经心的状态。

    四是在督查考评上下功夫。要开展经常性的监督检查。平时加强对规章制度落实情况的督查，制定绩效考核办法，对服务人员在工作中出现态度不好、推诿扯皮的行为进行严肃查处，给予纪律处分。同时，积极创新督查方式，建立起群众互相监督、领导值班监督和技术手段监督三位一体的监督体系。

    【思考问题】

    1、人社部门窗口服务单位最容易引起投诉举报的关键岗位和关键环节有哪些。

    2、在工作流程的设计上，如何建立及时有效的纠错机制。

    3、投诉举报后，如何在较短的时间理顺情绪、化解矛盾，应该采取什么样的方法消除影响，变害为利。